وأشار التقرير، الذي حمل عنوان «توجهات تجربة العملاء في الشرق الأوسط وأفريقيا»، إلى أن الشركات في المنطقة تتجه نحو دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في استراتيجياتها المتعلقة بخدمة العملاء، بهدف تفادي الأخطاء وتعزيز سرعة الاستجابة والتفاعل الفعّال مع احتياجات المستهلكين.
ميزانية تجرية العملاء
وبيّن التقرير أن المؤسسات الرائدة في المنطقة تخطط لتخصيص 43% من ميزانيات تجربة العملاء خلال العام المقبل للاستثمار في التكنولوجيا، لا سيما حلول الذكاء الاصطناعي مثل المساعدات الذكية وأدوات التدريب الفوري، مما يعزز من كفاءة الموظفين ويُحسّن جودة التفاعل مع العملاء.
وأوضح سيباستيان باليريني، نائب رئيس قسم النمو الاستراتيجي لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في شركة جينيسيس، أن المستهلكين في المنطقة أكثر تفاؤلًا بدور الذكاء الاصطناعي في توفير تجارب أسرع وأكثر كفاءة، لكنه شدد على ضرورة الحفاظ على البعد الإنساني في ظل التحول الرقمي المتسارع، قائلاً: «العملاء يبحثون عن السرعة، لكن ليس على حساب الجانب الإنساني، والذكاء الاصطناعي هو الجسر الذي يربط بين الكفاءة والتفاعل الإنساني الحقيقي».
رضا العملاء
كما أظهر التقرير أن 51% من المستهلكين في الشرق الأوسط وأفريقيا مستعدون للتخلي عن علاماتهم التجارية المفضلة بعد تجربتين غير مرضيتين، في حين أشار 34% منهم إلى أنهم توقفوا فعليًا عن التعامل مع شركات قدّمت لهم تجربة سيئة خلال العام الماضي.
وبيّن التقرير أن 46% من الشركات الرائدة في المنطقة تعتبر مواكبة توقعات المستهلكين المتزايدة التحدي الأبرز الذي تواجهه، ما يؤكد الحاجة إلى تسخير الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء وتقديم خدمات أكثر تخصيصًا وجودة. أبرز نتائج التقرير الخاصة بالمنطقة:
61 % من المستهلكين يثمّنون التواصل المباشر مع الجهة المسؤولة عن حل مشكلاتهم.
55 % يفضّلون استخدام قنواتهم المفضلة للتواصل.
98 % يطالبون بخدمة متعددة القنوات دون تكرار المعلومات.
58 % يعتبرون سرعة الاستجابة الميزة الأهم لخدمة العملاء، مقارنة بـ 48% عالميًا.
69 % يقدّرون العلامات التجارية التي تصغي إلى آرائهم.
57 % من المؤسسات في المنطقة تصف نفسها بأنها فعّالة للغاية في تحقيق رضا العملاء، مقابل 46 % عالميًا
52 % من الشركات تركّز على الاحتفاظ بالعملاء، مقابل 38% عالميًا
0 تعليق